zuviumjourneys

Complaint & claim policy

COMPLAINT AND CLAIM POLICY

Mgr. Zuzana Epperson – Zuvium Journeys

This Complaint and Claim Policy governs the terms, deadlines, and procedures for submitting and resolving claims regarding any service discrepancies during journeys organized by Mgr. Zuzana Epperson- Zuvium Journeys, operating as an authorized, independent, and fully bonded Destination Management Company (DMC) under the laws of the Slovak Republic and European Union travel directives.

1. On-Site Support and Immediate Remediation

We pride ourselves on providing seamless, high-end travel experiences. If any component of your itinerary (lodging, premium transport, private guiding) does not meet the agreed luxury standards, the Guest or B2B Partner is strictly required to notify our tour director or 24/7 concierge support immediately on-site.

  • Our team is fully empowered to provide immediate remediation, including room upgrades, alternative premium routing, or peer-level expert substitutions, entirely at our expense.
  • If the issue cannot be fully resolved on the spot, our field representative and the Guest will draft and sign an official On-Site Service Discrepancy Report. This report serves as essential documentation for any subsequent formal claim.

2. Limitation of Liability (Sole Trader Financial Protection)

As an owner-operated boutique DMC, we maintain maximum legal and financial safeguards:

  • The Client and B2B Partner agree that the maximum aggregate liability of the Tour Operator (Zuzana Epperson- Zuvium Journeys) for any property damage, financial loss, or claims regarding diminished enjoyment („loss of holiday joy“) shall be strictly limited to three times (3x) the total package price actually paid by the Client.
  • The Tour Operator shall not be liable for any indirect, consequential losses, or loss of profits.
  • The Tour Operator maintains comprehensive Professional General Liability Insurance and mandatory insolvency protection bonded by [Názov poisťovne, napr. Union].

3. Formal Claim Submission and Deadlines

If an issue was not fully remedied on-site, a formal written claim must be submitted:

  • Deadline: Within two (2) months of the official end date of the journey. In compliance with EU Travel Law, any claims submitted after this 2-month window will be legally void.
  • Submission: Via email to zuzana@zuviumjourneys.com
  • Required Documentation: The formal claim must include the booking reference/itinerary, a copy of the On-Site Service Discrepancy Report, and any supporting evidence (such as photographs or receipts).

4. Evaluation and Resolution Window

  • Upon receipt of a formal claim, Zuvium Journeys will issue an official acknowledgment within 48 hours.
  • A thorough investigation will be conducted with our local elite vendors. A final, legally binding resolution and official report will be delivered to the Client or B2B Partner within a maximum of 30 calendar days from the submission date.

5. Slow-Travel Program Flexibility and Force Majeure

Our journeys are deeply rooted in authenticity and exclusive access to local masters, academics, and historians.

We bear no liability for service disruptions caused by Force Majeure (extreme weather patterns compromising safety, state-enforced monument closures, strikes, or natural disasters).

Should a specific local artisan or expert become unavailable due to sudden illness, family emergency, or unexpected circumstances, Zuvium Journeys reserves the right to seamlessly substitute them with a peer of equal professional, historical, or artistic prestige.

Such proactive adjustments are made to preserve the narrative flow of the „Slow Travel“ experience and do not constitute a defect in service and are not eligible for discounts or compensation.

Reklamačný poriadok

podnikateľky Mgr. Zuzana Epperson

(vydaný v súlade s ustanoveniami § 18 a nasl. zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov a zákonom č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov)

Článok I

Úvodné ustanovenia a legislatívny rámec

  1. Tento reklamačný poriadok upravuje rozsah, podmienky, lehoty a procesný postup pri uplatňovaní a vybavovaní nárokov cestujúceho (klienta) vyplývajúcich zo zodpovednosti cestovnej kancelárie za porušenie záväzkov z uzatvorenej zmluvy o zájazde (ďalej len „reklamácia“) organizovaných a predávaných podnikateľom Mgr. Zuzana Epperson, so sídlom v Slovenskej republike (ďalej len „CK“).
  2. Tento dokument slúži na zabezpečenie rýchleho, správneho a zákonného postupu pri vybavovaní reklamácií vád služieb cestovného ruchu, ubytovania, dopravy, sprievodcovských služieb a iných s tým spojených plnení, ktoré tvoria balík služieb alebo spojené služby cestovného ruchu predávané CK.
  3. Cestujúcim (alebo spotrebiteľom) sa rozumie fyzická osoba, ktorá uzatvára zmluvu o zájazde alebo ktorej majú byť poskytnuté služby na základe uzatvorenej zmluvy, prípadne iná osoba, na ktorú bol zájazd v súlade so všeobecnými obchodnými podmienkami (VOP) CK prevedený.

Článok II

Povinnosti cestujúceho a súčinnosť v mieste konania zájazdu

  1. Ak niektorá zo služieb cestovného ruchu nie je poskytnutá v súlade so zmluvou o zájazde, schváleným itinerárom alebo zákonom č. 170/2018 Z. z., cestujúci je povinný bezodkladne, hneď ako sa o tom dozvie, oznámiť túto skutočnosť sprievodcovi, zástupcovi CK v teréne, alebo priamo vedeniu CK na núdzové kontaktné údaje uvedené v cestovných dokladoch.
  2. Cestujúci je povinný poskytnúť CK a jej zástupcom v teréne maximálnu možnú súčinnosť potrebnú na to, aby mohlo byť porušenie zmluvy priamo na mieste odstránené alebo minimalizované a aby sa predišlo vzniku akýchkoľvek ďalších škôd.
  3. Ak cestujúci svojím vlastným zavinením (napr. nedostavením sa na vopred určené miesto odchodu dopravy, ignorovaním harmonogramu, alebo hrubým porušením pokynov sprievodcu) nevyužije dohodnuté služby, nevzniká mu nárok na kompenzáciu, zľavu z ceny ani na uplatnenie reklamácie.

Článok III

Postup sprievodcu a spísanie Písomného záznamu o reklamácii

  1. Sprievodca, delegát alebo poverený zástupca CK je povinný po oznámení vady zo strany cestujúceho urobiť všetko pre okamžité odstránenie nedostatku alebo zabezpečenie adekvátnej náhradnej služby, ktorá zodpovedá štandardu, povahe a cene zájazdu.
  2. Vzhľadom na high-end charakter a filozofiu „Slow Travel“ produktov podnikateľky Mgr. Zuzany Epperson sa za adekvátnu náhradu považuje poskytnutie služby rovnakej alebo vyššej kategórie (napr. ubytovanie v butikovom hoteli rovnakej/vyššej triedy, zabezpečenie alternatívneho prémiového dopravcu alebo náhradného certifikovaného experta/historika).
  3. Ak sa vadu nepodarí odstrániť priamo na mieste v plnom rozsahu, sprievodca alebo poverený zástupca CK je povinný spísať s cestujúcim Písomný záznam o reklamácii (reklamačný protokol).
  4. Písomný záznam o reklamácii musí obsahovať:
    • identifikačné údaje cestujúceho a číslo zmluvy (itineráru),
    • presné označenie reklamovanej služby a vecne popísaný charakter vady,
    • vyjadrenie sprievodcu/zástupcu CK k predmetu reklamácie,
    • dátum spísania, podpisy oboch strán a jednoznačný záver, či bola vada čiastočne odstránená alebo nie.
  5. Tento záznam nie je samotným uplatnením reklamácie zo strany cestujúceho po návrate, ale predstavuje nevyhnutný dôkazový materiál pre reklamačné konanie. Ak cestujúci odmietne záznam podpísať, sprievodca túto skutočnosť v protokole výslovne uvedie.

Článok IV

Lehota a formálne náležitosti uplatnenia reklamácie

  1. Ak porušenie zmluvy o zájazde nebolo odstránené priamo v mieste konania zájazdu, cestujúci má právo uplatniť reklamáciu v CK bezodkladne, najneskôr však do dvoch mesiacov od skončenia zájazdu, alebo od dňa, kedy mal zájazd podľa zmluvy skončiť.
  2. Po uplynutí tejto zákonom stanovenej dvojmesačnej lehoty právo cestujúceho na uplatnenie reklamácie zaniká a CK na oneskorene doručené podania nebude prihliadať.
  3. Reklamáciu je potrebné uplatniť nasledovnými spôsobmi:
    • Písomne zaslaním doporučenej zásielky na adresu sídla spoločnosti.
    • Elektronicky (e-mailom) na oficiálnu e-mailovú adresu CK: zuzana@zuviumjourneys.com
  4. Podanie reklamácie musí byť jasné a zrozumiteľné. Cestujúci je povinný k reklamácii priložiť:
    • kópiu zmluvy o zájazde alebo potvrdeného itineráru,
    • kópiu Písomného záznamu o reklamácii spísaného v teréne podľa Čl. III,
    • akékoľvek ďalšie dôkazové prostriedky (napr. fotodokumentáciu, písomné vyjadrenie hotela, účty za náhradné plnenia, ktoré si musel zabezpečiť sám z dôvodu zlyhania CK).

Článok V

Vybavenie reklamácie, lehoty a reklamačné konanie

  1. CK je povinná pri uplatnení reklamácie vydať cestujúcemu potvrdenie o jej doručení a zaevidovaní (pri e-mailovom podaní formou elektronickej odpovede, pri písomnom podaní zaslaním potvrdenia).
  2. Pod pojmom vybavenie reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania jedným z nasledovných zákonných spôsobov:
    • odôvodneným zamietnutím reklamácie ako neopodstatnenej,
    • uznaním reklamácie a poskytnutím primeranej zľavy z ceny zájazdu (vrátením časti peňazí),
    • dohodou o kompenzácii (napr. poskytnutím voucheru na budúce služby CK, ak s tým cestujúci súhlasí).
  3. O spôsobe vybavenia reklamácie rozhodne konateľ alebo zodpovedný zástupca CK ihneď, v zložitejších prípadoch (vyžadujúcich preverenie situácie u zahraničných B2B partnerov alebo lokálnych subdodávateľov) do 3 pracovných dní.
  4. Celkový proces preskúmania a vybavenia reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní od dňa jej riadneho uplatnenia. Táto lehota je záväzná a jej márne uplynutie zakladá práva spotrebiteľa akoby išlo o neodstrániteľnú vadu.
  5. CK je povinná o vybavení reklamácie vydať písomný doklad (reklamačnú správu) najneskôr do 30 dní od dňa uplatnenia reklamácie.

Článok VI

Rozsah zodpovednosti a dôvody exkulácie (vylúčenia zodpovednosti)

  1. CK zodpovedá za porušenie zmluvy o zájazde, a to aj vtedy, ak majú záväzky plniť iní poskytovatelia služieb cestovného ruchu poskytovaných v rámci zájazdu (subdodávatelia).
  2. CK sa úplne alebo čiastočne zbavuje zodpovednosti za škodu alebo nesprávne plnenie len vtedy, ak preukáže, že porušenie zmluvy bolo spôsobené:
    • Samotným cestujúcim alebo jeho neposkytnutím súčinnosti.
    • Tretou osobou, ktorá nie je poskytovateľom služieb cestovného ruchu zahrnutých do zájazdu, pričom toto porušenie bolo nepredvídateľné alebo neodvrátiteľné.
    • Udalosťou vis maior (Vyššia moc) – t. j. mimoriadnymi, nepredvídateľnými a neodvrátiteľnými okolnosťami, ktorým nebolo možné zabrániť ani pri vynaložení všetkého úsilia (napr. prírodné katastrofy, extrémne anomálie počasia ohrozujúce bezpečnosť pri cyklistických či turistických trasách, vojnové konflikty, štrajky dopravcov, uzávery ciest a pamiatok štátnymi orgánmi).
  3. CK nezodpovedá za úroveň, kvalitu a prípadné škody pri službách, ktoré si cestujúci počas zájazdu zorganizuje alebo zakúpi sám u tretích strán nad rámec pôvodne dohodnutého balíka služieb.
  4. Pri špecifickom „Slow Travel“ koncepte sú programy postavené na autentických stretnutiach s konkrétnymi lokálnymi remeselníkmi, historikmi a umelcami. Ak z dôvodu náhlej choroby, rodinných udalostí alebo vyššej moci nie je konkrétna osoba dostupná, CK si vyhradzuje právo nahradiť ju iným expertom s porovnateľným profesijným či akademickým statusom. Takáto flexibilná zmena sa považuje za plnenie v súlade s povahou zájazdu a nezakladá právo na reklamáciu ani zľavu z ceny.

Článok VII

Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov (ARS)

  1. Ak cestujúci – spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, akým CK vybavila jeho reklamáciu, alebo ak sa domnieva, že CK porušila jeho spotrebiteľské práva, má právo obrátiť sa na CK so žiadosťou o nápravu (e-mailom alebo písomne).
  2. Ak CK na túto žiadosť odpovie zamietavo, alebo na ňu neodpovie do 30 dní od jej odoslania, spotrebiteľ má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporov (ARS) podľa zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.
  3. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s CK je:
    • Slovenská obchodná inšpekcia (SOI), Ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie sporov, so sídlom: Bajkalská 21/A, p. p. 29, 827 99 Bratislava, web: www.soi.sk.
    • Akýkoľvek iný oprávnený subjekt zapísaný v oficiálnom zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva SR.
  4. Cestujúci môže na podanie návrhu na alternatívne riešenie svojho sporu využiť aj platformu pre riešenie sporov on-line (RSO), ktorá je dostupná na internetovej adrese Európskej komisie: [http://ec.europa.eu/consumers/odr/]

Článok VIII

Záverečné ustanovenia

  1. Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom 9. júna 2026.
  2. CK si vyhradzuje právo na zmeny a dopĺňanie tohto reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia, pričom pre konkrétneho cestujúceho je vždy záväzné to znenie, ktoré bolo platné v deň uzatvorenia zmluvy o zájazde.
  3. Všetky právne vzťahy neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia platnými právnymi predpismi Slovenskej republiky, najmä Občianskym zákonníkom a zákonom č. 170/2018 Z. z.

V Púchove, dňa 9. júna 2026 Mgr. Zuzana Epperson.